Sosyal medya ilkesi oluşturma süreci size tüm iletişim değerlerinizi organize etme ve kuruluşunuzun tüm değerlerini yansıtma olanağı verir. Yani bu kesinlikle atlanmaması aksine önem verilmesi gereken bir süreçtir.
Sosyal medya ilkesi oluşturma sürecinizde sosyal medya platformlarında karşılaşabileceğiniz tüm olumsuzluklarla ilgili bir planınız olması gerekir. Bu sürecin bir kısmını hatta önemli bir kısmını olumsuzluklarla nasıl başa çıkmanız gerektiğiniz düşünerek geçirmeniz gerekir.
Üzgün, sinirli ya da hayal kırıklığı yaşayan ve bunu sosyal medya platformlarında ifade etmeyi tercih eden müşterilerle doğru şekilde ilgilenmek için birkaç basit yol var.
Negatif bir yorumla karşı karşıya kalmak biraz korkutucu olabilir. Sadece kaçıp saklanmak istersiniz fakat ne yazık ki bu problemi çözmek en önemli görevlerinizden biridir.
Ya da bu durum sizin kızmanıza ve alınmanıza sebep olabilir. Özellikle de müşterileriniz için mükemmel bir hizmet vermek için çok fazla uğraşıyorsanız. Fakat insanlar kötü bir gün geçiriyor olabilir, bir problem çıkabilir yani müşterilerin keyfini kaçırabilen durumlar oluşabilir.
Problemle hızlıca ilgilenirseniz ve konu ne olursa olsun müşteriyle temasa geçerseniz bu sizin yararınıza olacaktır. Bunu aklınızda tutarak aşağıdaki prensipleri dikkate alınız;
Beklemeyin!
Olumsuz yorumları hızlıca cevaplandırın. Müşterilerin büyük bir çoğunluğu 60 dakika içinde sizden bir cevap bekleyeceklerdir. Ayrıca unutmamak gerekir ki sadece olumsuz bir müşteriyle uğraşmaktan ziyade sizin takipçileriniz ve müşterinizin takipçilerini göz önüne alacak olursak yüzlerce hatta binlerce takipçiyle uğraşıyor olacaksınız.
Problemi Kabul Edin
“Geri dönüşünüz için teşekkür ederiz” demek kadar kolay bir cümle bile sizi çok ileriye taşıyabilir. Eğer herkes problemi biliyorsa ve siz bunun farkında değilseniz bütün durum fazlasıyla saçma bir hal alabilir. Hatta ana problem üzerine çok daha fazla eleştirilebilirsiniz.
Müşteriyi Çevrimdışı Alana Yönlendirin
Eğer karmaşık bir problemse ve olayı hemen orada çözemiyorsanız ya da daha kişisel bir yaklaşım gerektiren bir durum varsa, müşterinize tweet ya da mesaj atarak e-posta ya da telefon üzerinden konuşmayı önerin. İstedikleri ilgiyi onlara verin ama bunu çevrimiçi olarak herkesin gözüne sokarak yapmanıza gerek yok.
Dürüst ve Açık Olun
Eğer bir şikayet ya da suçlama ile uğraşıyorsanız ve konu gittikçe kızışıyorsa ya da belki başka insanlarda dahil olup şikayetçi kişiye hak veriyorsa cevap vermekten asla vazgeçmeyin. Ne düşündüğünüzü, olayın sizin perspektifinizden nasıl olduğunu daha doğrusu sizin de bir insan olduğunuzu onlara hissettirecek şekilde cevap verin. Derin bir nefes alın ve “Böyle bir tecrübe yaşadığınız için üzgünüz, müşterilerimiz için her zaman en iyisini yapmaya çalışıyoruz ve bu problemi çözmek için de elimizden geleni yapacağız” benzeri bir cümleyi onlarla paylaşın.
Troller
Eğer bir trolle karşı karşıyaysanız, yani sürekli problem çıkaran ve belki ilgi çekmeye çalışan kişi, cevap vermezseniz çok daha iyi olabilir. FAKAT bu insanları çok dikkatli izleyin, gözünüzün önünde tutun ve yorumlarının ekran görüntülerini alın. Eğer trolleme devam ederse gerektiğinde onları uyarıp, bloklayabilirsiniz çünkü onlarla çok fazla iletişime geçmemek sizin yararınıza olacaktır. Eğer yine de devam ederlerse yorumlarını silin ve özelden sizin sosyal medya kurallarınızı çiğnediğini belirtin.
Bilgi Alın
Google Alerts kullanarak itibarınıza göz kulak olun. Bir anahtar kelime giriyorsunuz, örneğin şirket isminiz gibi. Google Alerts servisi interneti tarar ve bir eşleşme bulduğu zaman size mail gönderir.
Çoğu şirket için sosyal medya genelde müşterileriyle olumlu yönde bir iletişim kurma aracıdır. Ama çevrimdışı hayatta olduğu gibi her an olumsuzluk ve mutsuz müşterilerle ilgilenmek için hazırlıklı olmalısınız. Müşterilerinize cevap verin, onlarla iletişime geçin ve sosyal medyadaki tüm müşterilerinize onların fikirlerine gerçekten değer verdiğinizi hissettirin. Bu sayede sosyal medya hesaplarınıza gelen olumsuz yorumlarla başa çıkabileceğinizi umuyoruz.
